На что должен ориентироваться человек, желающий приобрести офис или магазин, при выборе агентства недвижимости. Мы не будем останавливаться на таких очевидных факторах, как репутация агентства и длительность его существования на рынке недвижимости, а расскажем о более “приземленных” вещах, которые, тем не менее, во многом определяют, насколько позитивное впечатление сложится у человека о том или ином агентстве недвижимости.
Из чего складывается у посетителя первое представление об агентстве? Выделим три основных составляющих: реклама (рекламные объявление в периодической печати, информация на щитах (наружная реклама), рекламные статьи и т.д.); первичный контакт с менеджером по телефону; посещение офиса агентства.
Каждая из этих трех составляющих определяет, насколько благоприятное впечатление сложится у человека об агентстве, а, следовательно, станет ли он его клиентом. В этом материале речь пойдет о том, как произвести благоприятное впечатление на клиента непосредственно в офисе.
Не стоит забывать, что подготовка визита клиента в офис начинается в тот момент, когда менеджер общается с ним по телефону. Важно четко объяснить человеку свое месторасположение. Недостаточно просто назвать улицу и номер дома. Чем подробнее вы расскажете человеку, где находится офис, тем больше шансов, что он не потратит много времени на его поиски. Долгие поиски офиса не только утомляют, но и раздражают человека. Иными словами, к вам он придет уже негативно настроенный, что вряд ли будет способствовать успеху переговоров и заключению сделки.
Что же необходимо сказать по телефону человеку, который намерен посетить офис, о вашем местонахождении? Прежде всего поинтересуйтесь, как посетитель планирует до вас добираться: на машине или общественным транспортом. Если человек поедет на метро, объясните ему, на какой станции выйти, в какой вагон лучше сесть (в начало или конец поезда). Не считайте, что подобная конкретизация может показаться вашему собеседнику лишней. Наоборот, он почувствует, что о нем заботятся, сводя к минимуму затраты времени, необходимого для поиска офиса.
Если человек добирается в офис на автомобиле, подскажите ему, по какому маршруту лучше проехать, где лучше припарковать автомобиль и т.д. Предположим, благодаря вашим подробным и четким инструкциям посетитель быстро добрался до офиса. Именно на этом этапе у него начинает активно формироваться благоприятное (или неблагоприятное) впечатление об агентстве в целом.
Еще до того, как посетитель откроет дверь вашего офиса и попадет в приемную, он непременно обратит внимание на здание, в котором располагается офис. Согласитесь, что непрезентабельный вид дома способен, по меньшей мере, насторожить человека, решившего доверить вам немалые деньги. Психология клиента проста: хороший офис – серьезная фирма, значит, ей можно доверять. И, соответственно, наоборот.
Офис, как известно, начинается с приемной. С чем сталкивается посетитель, пришедший в офис, в первую очередь? Правильно – с охраной. Что не говорите, а от того, насколько охранник будет корректен и вежлив с посетителем, зависит очень многое. Предупредительное и уважительное отношение к клиенту со стороны охраны и секретаря в приемной – показатель, определяющий настроение посетителя накануне общения с менеджером.
Иногда посетителям приходится ждать, пока освободится менеджер, с которым была назначена встреча. В данном случае секретарь должен предложить клиенту подождать в приемной, где, как правило, предусмотрены удобные кресла, телевизор, свежая пресса и т.д. Здесь также необходимо предусмотреть информационные щиты с информацией об истории и деятельности агентства. На журнальных столиках целесообразно разложить буклеты, сувениры и другие рекламные материалы. Секретарь должен обязательно предложить посетителю кофе, чай или прохладительные напитки.
Следующий этап – прием посетителя непосредственно менеджером. Посетитель должен видеть, что специалист, к которому он обращается по серьезному вопросу, настроен на деловой, профессиональный лад. А об этом свидетельствуют не только внешность, манера общения, умение убеждать и слушать собеседника, но и аккуратное рабочее место менеджера. Сказанное касается и рабочего стола на мониторе компьютера.
Кабинет менеджера по продажам должен максимально отражать корпоративную политику предприятия – “вы обратились к настоящему профессионалу, который компетентно и оперативно решит вашу проблему”. Для демонстрации этой политики необходима “наглядная агитация”. На стены кабинета не помешает повесить лицензию вашего предприятия, фотографии построенных, строящихся и планируемых к застройке объектов, планировки предлагаемых квартир. Если ваше агентство принимало участие в выставках или других значительных мероприятиях, повесьте на стены полученные дипломы и грамоты. Если вы сами обладаете какими-либо лицензиями, дипломами, сертификатами, грамотами, связанными с вашей профессиональной деятельностью или повышением квалификации, не стесняйтесь повесить их над своим рабочим столом. Посетителю всегда приятно знать, что человек, занимающийся его вопросом, настоящий профессионал.
Безусловно, у менеджера по продажам достаточно загруженный и напряженный рабочий день. Телефон звонит без умолку, на столе накапливаются различные документы. Однако, общаясь с клиентом, постарайтесь сосредоточиться только на нем, отложив все другие дела. Попросите секретаря ни с кем не соединять вас на то время, пока вы принимаете человека. Это проявление элементарного уважения, которое делает честь как вам, так и образу компании в глазах посетителя.
По окончании визита посетителя менеджер должен лично проводить его в приемную, предварительно вручив свою визитную карточку и рекламный комплект агентства, в который, как правило, входят буклеты и проспекты, рассказывающие об агентстве, и небольшой сувенир (календарь, ручка, брелок, зажигалка).
На сегодняшний день, в условиях жесткой конкуренции, царящей на столичном рынке недвижимости, клиентом необходимо дорожить. Помните известную пословицу: “Встречают по одежке…”. Очень похожая ситуация. Об агентстве клиент судит, прежде всего, по “одежке”, то есть по офису и корпоративной культуре сотрудников. И если что-то в этой одежке ему не понравится, он с легкостью уйдет к вашим конкурентам, которые уделяют своему “гардеробу” больше времени и внимания.
Вспомним одну из забавных фраз из КВНа 90-х:
- Наш девиз!
- Лицом к клиенту!
